Customer journey
Merkwaardige customer journeys converteren beter
Een van de onderwerpen die vandaag bij zowel veel consumenten als B2B marketeers hoog op de agenda staan is de customer journey. Ook wel customer experience genoemd. Logisch gezien de razendsnelle ontwikkelingen op het gebied van e-commerce. En de laatste inzichten hoe bedrijven en mensen al kiezend door het leven gaan. Er ontstaat zo een steeds beter zicht op hoe de klantreizen in kaart gebracht kunnen worden. Of dat nou zakelijke of consumenten doelgroepen zijn. En wat daarbij de belangrijkste touchpoints zijn, de zogenaamde ‘Moments of Truth’. Het onderscheid tussen de verschillende ‘Moments of Truth’ is hierbij van groot belang. Deze helpen de inzichten te vertalen in concrete ideeën om de prestaties gedurende de klantreis te verbeteren.
Zo zijn er ‘Moments of Pain’ en ‘Moments of Gain’. Een ‘Moment of Gain’ is bijvoorbeeld het handgeschreven briefje van een e-commerce platform medewerker die je veel plezier wenst met je nieuwe product. De hogere emotionele betrokkenheid die hier uit voort vloeit garandeert meteen een hogere merkvoorkeur. Met een hogere kans op een herhalings aankoop, en dus groei als resultaat.
‘Moments of Pain’ zijn vooral terug te vinden op Twitter of Trustpilot. Vaak gaat het om klachten over slechte service of slechte product kwaliteit. In het beste geval verlies je een klant, in het ergste geval leiden zulke berichten tot een publicitaire nachtmerrie met verstrekkende gevolgen.
Elke klant zijn eigen klantreis
Retailers als Albert Heijn, McDonalds en IKEA zijn klinkende voorbeelden van bedrijven die als geen ander weten dat het werkt. Ze ontwikkelen specifieke customer journeys geïnspireerd op de voorkeuren van verschillende klanttypen.
Zo bouwt IKEA bijvoorbeeld city-stores voor millennials zonder auto, brengt Uber Eats de hamburger van McDonalds indien gewenst gewoon thuis of op de zaak. En geeft AH je de keuze om zelf naar de winkel te gaan of online te bestellen. Maar ook succesvolle merken als bijvoorbeeld Rituals, Stella fietsen geven de klant de keuze hoe de kant met hen ‘zaken’ wil doen.
Inzicht in merkvoorkeuren helpt bij het optimaliseren van de customer journey
Merkvoorkeur is de enige marketing KPI die een bewezen causale relatie heeft met een business KPI als marktaandeel. Sturen op merkvoorkeur is dus data-gedreven en klantgericht sturen op groei.
Er zijn 5 pijlers onder merkvoorkeur, waarvan de emotionele connectie, de mentale en fysieke beschikbaarheid van groot belang zijn voor een succesvolle klantreis. Stibbe heeft ruime ervaring om deze inzichten te vertalen naar succesvolle customer journeys.
Customer journey marketing?
Scan & Plan de customer journey in 1 dag. Boek een Scan & Plan dag!
Haal meer uit je customer journey
Stibbe zijn “Scans & Plans” zijn een waardevolle investering van één dag in de toekomst van je merk en bedrijf. In één dag maakt Stibbe duidelijk waar er concrete ruimte is voor verbetering en groei.
Met behulp van een gedegen voorbereiding, een uitgebreide analyse van de inspanningen van de concurrenten op het gebied van de customer journeys bouwt hij samen met het team aan het fundament van een nieuwe of aangescherpte customer journey. Op basis daarvan worden de eerste contouren geschetst van een concreet verbeterplan. Indien van toepassing schakelt hij customer journey mapping specialisten uit zijn netwerk in.
Customer journey Scan & Plan in 1 dag
Samen met alle interne stakeholders neemt Stibbe je mee in de laatste ontwikkelingen op het gebied van customer journey mapping. Vaak vergezeld van een echte specialist op customer journey gebied want de ontwikkelingen zijn niet bij te houden voor iemand die niet constant met customer journey modelling bezig is.
In de middag gaan verkennen wij samen op zoek naar mogelijke kansen en verbeterpunten. En proberen wij een eerste inzicht te krijgen in o.a. de ‘Moments of Pain’ en ‘Moments of Gain’. Altijd met de behoeftes, gedrag en voorkeur van de klant in het achterhoofd en de ambitie, passie, waarden en cultuur van het merk als inspirerend kompas. Om een echt dieper inzicht te krijgen in de verschillende customer journeys is vaak aanvullend onderzoek aanbevolen.
